根据（jù）安置房的特（tè）点（diǎn）及岛（dǎo）外物业管（guǎn）理的物点，制定本，将为广大（dà）业户推（tuī）出（chū）完善的管（guǎn）理服（fú）务（wù），为企业打造物业品 牌。

、了解小区楼盘的基本概况如服务（wù）合（hé）同内（nèi）容、考（kǎo）核标准及现场实(所处位置、人文环境、面（miàn）积（jī）、入口设施设备等（děng）)。

服务处组织框架根据（jù）现场查看的情（qíng）况和服务标准及考虑管理成本的（de）情况（kuàng）下（xià），组建小区服务处人员组织框架，并对（duì）服务处人员（yuán）进行相关的（de）一系列（liè）培（péi）训，布置小（xiǎo）区服务处的简易装（zhuāng）修、采购办公（gōng）物品等（děng）

准备接管验收楼盘的工作包括

内业资料的移交工作:

1、资料的接管验收资料。如规划许可（kě）证、土地使（shǐ）用合同等

2、综合竣工验收资料。如竣工图（tú）、机电设备的资料、供水合同等.

3、业主资料。如已分配业主的房号（hào）、电话号码等.

小区房屋主体的（de）接管验（yàn）收:

1、对小区公共部位进（jìn）行验收包括楼道（dào）、公共楼面（miàn）、天（tiān）台、地下室（shì）等

2、户内的验（yàn）收。

3、园林绿化的验收

4、工（gōng）程（chéng）设施设备的验（yàn）收。包括消防系统、新风系统、电梯、二次供水、监控（kòng）系统，道闸系统、门禁系统排水管道、避（bì）雷针、化粪池等。

5、钥匙的接管。包括设备房和户内（nèi）的钥匙，并进行核对

6、公共水电表、户内水电表的读（dú）数（shù）的（de）确认。

工程接管验收（shōu）流程:

按照小区产权资料和技术资料进行（háng）移交，确认签字。对缺少的资（zī）料应当记录在（zài）相关（guān）表（biǎo）格中

房屋本体现（xiàn）状（zhuàng）接管验收，确认（rèn）签字，接（jiē）管钥（yào）匙，把验收过程（chéng）中不合格项记录在相关表格中（zhōng）。

3、机电设（shè）备的现状接管验收，把验收（shōu）过程（chéng）中发现（xiàn）的不合格项记录（lù）在相（xiàng）关（guān）表格中。

4、汇总接管验收过程发现的不合（hé）格项，分类登记、整理、存档。

5、将发现的不（bú）合格项反馈给施工单（dān）位和开发商，确（què）定在规定的期间内（nèi）整改

6、整改后，在对不（bú）合格（gé）项进行验收，并记录，确认签（qiān）字、验收标准为建设部《房屋接（jiē）管验收标准》

四、对小区公共（gòng）部分进行拓（tuò）荒保洁（jié）工作及绿化修剪工作，使（shǐ）小区保持（chí）良好（hǎo）的外观形象迎接新业主的入住.

五、做好迎接新业主的准备工作

现场（chǎng）交房处的布置、钥（yào）匙的分（fèn）类、业主档案袋的（de）.准（zhǔn）备（bèi）、交房（fáng）资料的（de）准（zhǔn）备（bèi）(房（fáng）屋验收表住宅使用公约业（yè）主手册（cè）装修管理办法装（zhuāng）修管理协议保管钥匙委托书保管钥（yào）匙承诺（nuò）书钥匙签收表业主（zhǔ）信息表入住（zhù）资料签收表（biǎo）入住须知等（děng）)。根据实际需要选取表格使用。

入住（zhù）程序:

1、业户办妥手续后（hòu）到服务处办（bàn）理入住（zhù）手续。通知（zhī）交房的部门可以通知业主带本人身份证（zhèng）原件及复印件、入住通知书。如果是委托交房还应当有委托协议书及委托人的身份证原件及复印件。

2、服务（wù）处接待人员审核业主（zhǔ）《入（rù）住通知书（shū）》、业主身份（fèn）证

3、服务接（jiē）待人员介绍（shào）小（xiǎo）区（qū）管理服务情况，与业主签订《住宅使用公（gōng）约》、《装（zhuāng）修（xiū）管理协议》等文件（jiàn）。根据实际需要填（tián）写表格

4、服务处接待人（rén）员向业主发（fā）放入住文（wén）件并请业户签收。入住文件包:入住须知（zhī）业（yè）主手册（cè）住宅使用公约装修管理协议（yì）。根据实（shí）际（jì）需要发放文件

5、服务（wù）处接待人员陪同业主验房（fáng），抄水、电（diàn）表底数，业主验房（fáng）合格（gé）后办理收房、钥匙交付签收手续。填写《房屋（wū）验收单》，验收不合格限期整改

6、将《入（rù）住通知书》、业主身份证复印件、《住宅使用公约》、《装修管（guǎn）理协议》、《房屋（wū）验收单》《入住资料签收表》等文件（jiàn）放入业主档案袋，进行归档。

7、整理在验收过程中，业主提出的（de）相关问题，分类整（zhěng）理归档，并（bìng）送至施（shī）工单位和开发商，进行整改

8、整改后，通知（zhī）业主前来进行验收（shōu）查看。并在（zài）相关（guān）表格进行（háng）确认（rèn）签字。

六（liù）、二次装修管理阶段

1、业主向服务处（chù）提出（chū）装（zhuāng）修，应当携带装（zhuāng）修（xiū）图（tú）纸（zhǐ），施工单位资质证书（shū）及施（shī）工人员的身份证复印件到（dào）各服务处（chù）填写（xiě）《住宅装修表（biǎo）》与（yǔ）《施（shī）工人员登记表》

2、服务处接待人（rén）员向业主和施工（gōng）队个绍小区管（guǎn）理规定。例（lì）如装修时间、土头堆放（fàng）点等

3、服（fú）务处在接（jiē）受（shòu）装（zhuāng）修申请后，经服务处管（guǎn）理人员和工程（chéng）人员审批合格（gé）后，方可施（shī）工

4、在办妥以上手续后，接待人（rén）员办理施工人员临时出入证。由（yóu）施工人员负责人持施工人（rén）员身份证或暂住证（zhèng）及照片（piàn），到（dào）服务处办理施工人员临时出入证，填（tián）写施工人员登记表，并缴纳施工（gōng）人员出入证工本（běn）费10元/张。装修完（wán）后可以退款。

5、现场跟踪（zōng）: 管理人员必须每天到装修户（hù）施工现场（chǎng）跟（gēn）踪视（shì）察，了解（jiě）施（shī）工情（qíng）况并做（zuò）好记录，必要时请（qǐng）工程人员同往。维序人（rén）员及管理人员（yuán）应当每日对（duì）小区公共部份进行检查

6、装修完毕后，经服务处管理人员及工程人员验收（shōu）后，在装修申请（qǐng）表上填写（xiě）装修验（yàn）收情况并签名。

7、在跟踪时，如发现（xiàn）有违章和妨碍公共（gòng）行为，应及时（shí）采取措施进行整改，必要时填写《违（wéi）规整改通知单》、现场拍照等，以备留（liú）用与归档。

8、违章（zhāng）处理办法，对违（wéi）反装（zhuāng）修规定（dìng）者将依有关条例采取如（rú）下措施:

9、告（gào）知、规劝、责令停工整改、上报相关（guān）执法部门。

10、对于材料进（jìn）出、施（shī）工（gōng）人员（yuán）办证、施（shī）工工具管理（lǐ）、土头垃圾的管（guǎn）理。业主的装修材料搬运出（chū）小区时，必须由业主亲自到服务处办理（lǐ）物品放行条，签字（zì）认可，否（fǒu）则（zé）任何人（rén）一律不准（zhǔn）把材料带出小（xiǎo）区。办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主（zhǔ）或（huò）施（shī）工负责人来（lái）服务处办理（lǐ），其它人不得办理。进入（rù）的材料必须在两（liǎng）天运往（wǎng）业主家（jiā）中，不得在（zài）小区公共部份堆放过长。土头垃（lā）圾应当定点堆放，如果有地下室应当将土（tǔ）头运往地（dì）下室堆放（fàng）。土头垃（lā）圾应当每日进行清运

11、服（fú）务（wù）处经理每月不定期抽查（chá）10次装修管理情（qíng）况。

七、入住后的管（guǎn）理阶段

服（fú）务处追求的目标:

1、房屋（wū）建筑（zhù）的完好（hǎo）率达到98%以上（shàng）

2、报修及时（shí）率（lǜ）达到（dào）99%

3、清洁（jié）管理无盲点;

设备设施完好率达到98%以上;4.

5、小区路灯完好（hǎo）率（lǜ）达到99%;

6、管理区域内不发生重（chóng）大（dà）安（ān） 全与（yǔ）火灾责任（rèn）事故

7、有效投诉处理（lǐ）率99%;

8、服务满意（yì）率（lǜ）达95%以上（shàng）;

9、绿化完好率达到98%以（yǐ）上;

10、道路（lù）完好率达到98%;

11、各类管理（lǐ）人员岗前岗中培训99%;

12、全年无服务安 全事故发生

为达到以上目标（biāo），服务（wù）处将制定以（yǐ）下:

1、完善各（gè）项管理制度和管理规定。包括维序人员管（guǎn）理规定、车辆管理规定、机（jī）电设备管理规定等一（yī）系列管理制（zhì）度和管理规定（dìng）

2、保洁施行外包监管制（zhì）定。即服务处（chù）全体人员(含维序人（rén）员都有监管的权力（lì）)做到（dào）清洁环境卫生无死角发现问题及时的机制。保洁人（rén）员（yuán）应当要求统一装着。垃圾日（rì）产（chǎn）日清，定期进行卫生消杀工作。并根据现场制定保洁工作流程。 (保（bǎo）洁（jié）日计划、周计划、月（yuè）计（jì）划)二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。

3、对草坪、花卉（huì）、绿篱、树木定期（qī）进行修剪（jiǎn）、养（yǎng）护、定期清（qīng）除绿地杂草、杂物、定（dìng）期预防花草、树木（mù）病虫

管理人员及机电工作人（rén）员（yuán）要求持证（zhèng）上岗（gǎng）。并对服务处人员进行后续（xù）的相关（guān）培训，进一步提（tí）高全体（tǐ）人（rén）员的综合能力和服务意识。规范礼貌用语等

5、建立来（lái）电来访登记（jì）记（jì）录。要（yào）求如实完（wán）整填写，及时反馈给相关（guān）责任人，相关责任人调查后将处理情况及时反馈给来访来电人员。管理人（rén）员应当每天（tiān）下（xià）班前对来电来访（fǎng）内容进行查（chá）看，服务（wù）处经理每两天对来电来访进行检查，并（bìng）每周进（jìn）行统计，分析相关案例。对未能及时处理的（de）事（shì）项（xiàng）应当建立相关（guān）的报告制度进行（háng）备案。

6、建（jiàn）立工程报修处理及时制度。房屋小修、零修、及时率99%，零修24小（xiǎo）时内完成，急修不过夜。小修合格率达99%，水电维修（xiū）不（bú）超过24小时、土建不超过3天。中修，保（bǎo）持（chí）房屋外观完好（hǎo），无破坏（huài）立面（miàn）。维修（xiū）工程返修（xiū）率（lǜ）不得超过1%。

7、管（guǎn）理人员应（yīng）当每天对自己所管理（lǐ）的片区进行检查包括(装修户、公（gōng）共楼（lóu）道卫生及公共（gòng）设施（shī）的完全好（hǎo）性绿化（huà）情况等)，并记录相关情况。 (严禁在（zài）公共绿地养鸡养鸭和种菜的行为) 。一经发（fā）现（xiàn）要立（lì）即制止和（hé）劝导

8、小区实施封闭式管理，业主出入实施刷（shuā）卡，外来人（rén）员进行身份证登记（jì）好方可进（jìn）入。小区内车（chē）辆实施（shī）刷卡（kǎ）进入（rù），外来车辆实（shí）行临时取（qǔ）票进入（rù）。非小区业（yè）主（zhǔ）车辆禁止在小区停（tíng）车过夜，出租（zū）车(除特殊情况下) 不得驶入

小区。

9、维（wéi）序人（rén）员（yuán）实施（shī）24小时值班（bān）制度（dù）。定时和不定时相结合对小区进行巡逻（luó）检查，并（bìng）进行记录。对（duì）进入小（xiǎo）区的车辆进（jìn）行引导停放

10、客户（hù）投诉的相关处理。区分有效投诉（sù）和无效投诉，反馈给相关责任人进行落实处理（lǐ），并及时将相关情（qíng）况反（fǎn）馈给业主。服务处（chù）应当对（duì）有（yǒu）效投（tóu）诉进行防 止类似（sì）情况在发生（shēng）。

11、建立24小时值班制度。设立服（fú）务电话（huà），接受（shòu）业主对物业管理（lǐ）服务（wù）报修，求助，建议、问询、投诉（sù）等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记（jì）录。

12、建（jiàn）立各类突发（fā）事件应急预（yù）案。容易危机人身安 全的设（shè）施设（shè）备有明显警世标志和防范措施;对可能发生的各种突（tū）发设备故障有（yǒu）应急方案;

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